不爽就發文?公審世代下其實有著一群害怕面對面衝突的人

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不爽就發文?公審世代下其實有著一群害怕面對面衝突的人

作者:愛心理編輯 鄭寧

日前高雄一名女子與好友前往無菜單料理慶祝聖誕節,沒想到只上了四道菜、濃湯、甜點,以及一份甜點,因為套餐沒附飲料,所以他們還點了一瓶一千元的酒,被推銷時也有買酒捧場,最後結帳金額將近七千元。但對於菜色本身,他們感到十分失望,且朋友沒吃飽,認為「踩到大雷」,憤而上網發文抱怨。

對此,店家也發文反擊,除了在臉書公開菜單內容,也表示對方外帶了好幾瓶酒,且在用餐完畢後也有詢問對方是否有吃飽,但當下也沒聽到對方對餐點有任何意見,就協助結帳;可能是雙方不適合才會造成這種結果。

在這個公審世代下,我們很常可以看到消費糾紛被PO上網路,希望眾多網友能評評理,甚至是利用網路聲量迫使被公審的一方出面回應。

之所以會有這樣的現象,除了與網路發達有關之外,我們還可以從兩個角度去分析思考。

第一、自我聲量感到薄弱

即使已經向身邊好友抱怨過,仍無法讓內心忿忿不平的情緒消失,也許是情感問題,對方與自己的價值觀有落差,或是認為對方死不認錯、死性不改,但自己又無法改變對方:又或是因對方是大公司,認為光憑自己的力量,對方不知痛癢,於是選擇上網公審,藉由眾多網友的聲量發聲,不僅讓自己更站得住腳,若公審情況燒的夠大,對方也會被迫出面說明甚至是道歉。

第二、「以和為貴」文化影響

每每看到消費者糾紛事件,許多人的第一個疑問就是:「你不滿意,為什麼當下不告訴店家?」其實這跟我們文化中「以和為貴」的社會價值觀有相當大的關係。

當兩個或是以上的人,對於某項議題無法達成一致的共識時,便會產生衝突。而「以和為貴」說白了就是「不願意面對衝突」,但當生活中的所有事情通通是以和為貴時,維持著的其實只有表面上的和平,實際上本身的關係張力卻是非常高。

1970年代,美國學者湯瑪斯(Kenneth W. Thomas)與基爾曼(Ralph H. Kilmann)建立了「湯瑪斯—基爾曼衝突解決模型」(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument),該測試類似MBTI等性格測試方法,藉由評分量表分為五種不同的衝突模式,而其中的「迴避型」(Avoiding)就是避免涉入衝突的模式類型。

「迴避型」的模式在關心自己及關心他人的層面上,分別屬於「低自我肯定」及「低合作」,其心態會是「反正我的意見不會被重視」、「我想讓自己的情緒冷靜一下」等,而採取迴避型策略的人不喜歡處理衝突,寧願躲避和不理會衝突,也不願意找出解決的方法。雖然迴避型的處理模式看上去只是因為退縮,但有些時候這類型的退縮其實是為了做出更強大的出擊。

那麼,為什麼有些人會經不起衝突呢?這得回到我們的成長過程,因為受到「以和為貴」的文化影響,「衝突」本身對我們而言就變成了一個負面的詞彙,我們為衝突先設了「假設」;「假設」衝突會使我們「傷害人」,或是「假設」我們會因為衝突而「被傷害」,這樣的觀念自然會讓許多人在意識即將產生衝突之前就會選擇逃避,以避免傷害與他人之間的關係。

但親愛的,無論是為了避免衝突而長期不願表達意見,或是事後藉由公審來撻伐對方,都不是有效的溝通解決方法。衝突的發生代表的是每個人對同一事件有不同的看法,不一定等於誰對誰錯,比起當下逃避衝突,練習自在地面對衝突對關係更有幫助。

在發生衝突時你可以這麼做:

先覺察憤怒背後的情緒

很多時候我們會用憤怒包裝著失望、脆弱、焦慮等情緒,因此,在憤怒的情緒失控之前,我們不妨在第一時間先安撫自己,思考為什麼會想要生氣,是因為觸發了我內心的焦慮嗎?還是我用憤怒掩飾了內心的脆弱呢?試著先找出背後的真正情緒,才不會讓憤怒佔據了當下的思緒,而導致更多的衝突發生。

不要急於指責對方

在衝突發生時,很多人總是會「指責」對方,好比以「你看!你怎麼又…」、「都是你才害我…」等作為溝通開頭。但如此一來,不僅自己的情緒無法緩解,一旦對方遭受指責,自然而然也會想要反擊,彼此間的衝突也就無法達到有效溝通,甚至對關係具有破壞性。

表達自己並理解對方

當情緒緩解、釐清好自己的思緒後,除了將自己對於事情的感受表達給對方以外,同時也要換位思考,嘗試理解對方之所以這樣做的理由。若雙方觀點不同,你可以先提出解決方法並與對方協調,或是你們共同想出雙方都能接受的方式,互相傾聽對方的觀點,讓雙方從對立的兩端走向平衡點,溝通才能有效進行。

衝突很難避免,願你我都能從衝突中看見彼此的差異,並讓衝突成為關係成長的助力。

 

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