確診之後濺血急診室！從醫護人員角度談「情緒勞動」

作者：吳姵瑩Chloe Wu 諮商心理師

看著新聞播報的急診室濺血事件，看了讓人憤慨不已，你確診了很痛苦、很恐懼，不代表你可以將情緒宣洩在努力做好感染醫治工作的醫護人員身上！

確診了你很不願意，而傳染病流行醫護人員更不願意！當人們習慣被服務，甚至將醫療專業視為服務業時，就會要求與索取更多照顧，醫護人員需要付出專業知識，同時要情緒支持患者，除了加速患者的康復外，同時也為了維繫良好醫病關係。

而醫療專業的確是「高度情緒勞動」的產業。

在1983年Hochschild達美航空公司空服員情緒表達的個案研究時，提出情緒勞務(Emotional labor)一詞，指工作者對客戶密集接觸過程中，對自身情緒的控制，以展現出組織制度下的情緒期待。近十年臺灣博碩士論文的研究對象中， 以專業性、技術性工作者，如護士、醫師與教師等高情緒勞動類別者為主。

因此根本不用疫情爆發，醫護人員的情緒勞動本身就很值得關注與謹慎對待，而當這麼多雙眼睛盯著、期待著醫護人員時，又有多少行動與言語是肯定與支持他們在專業與情緒上的付出？

更進一步來談，什麼是情緒付出。當你沒有辦法隨時隨地表達真實感受時，就是情緒付出的過程，當你覺得因為你的角色「你必須」，也是情緒付出過程。

在面對病患時的情緒表達又有兩種類型：

1.「表層展演(surface acting)」也就是表裡不一的情況，內心覺得對方很煩，但表面依舊耐心的服務，最常見的情況會壓抑情緒來做到；

2.「深層展演(deep acting)」即使表裡不一，也會修正自己的想法，來做到情緒要求，像是將奧客當成沒長大的孩子來降低自己的情緒衝擊或轉移自己的負面情緒。當然也有醫護人員有能力展現深層同理，完全不用「演」，而這種內外完全一致的是專業同理心的修煉，一般專業工作者往往需要長期心性的淬煉才有機會達到，但當專業訓練已經沈重負擔，難道要要求每個醫護人員都能秉持人溺己溺的精神與信仰，才能成為醫護工作者嗎？

聽到這裡，你也許會說，是的，我當媽媽也在情緒勞動，當女兒也在情緒勞動，我們每天面對多少人對你有多少期待，基本上都可廣泛包含在情緒勞動的範圍中。

在逐漸專業有價的社會意識抬頭後，大家又是否可以開始體認情緒有限的存在？
願意在他人情緒付出時，能夠「有意識地接收」，不視為理所當然的，甚至多一點帶著情感的回應？談談我最憂慮的：情緒耗竭到專業耗竭(burnout)

當高強度的情緒付出，會有不斷覺得心累的狀態，原本日常工作內容，會在長期情緒消磨下，變得越發缺乏成就感，不斷「輸出output」自己的時間、精力與壓抑情緒，而太少「輸入input」，包括知識的增長、情緒的滋養和陪伴，最終導致的是一觸即發的情緒崩潰，以及專業工作意願被消耗殆盡。

醫護人員的焦慮與孤獨，醫護人員的堅強與嚴謹，在疫情之下更讓人擔憂，也許你我能做的，就是多一點同樣為人的「尊重」少一點歧視，多一點「感謝」少一點應該，多一點愛人如己的心思，保護好醫護人員，如同保護好自己的健康一樣，那麼你也是這社會上有力的支援者了。

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