面對奧客的心理學方法:先懂他們,再掌握三原則

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面對奧客的心理學方法:先懂他們,再掌握三原則

作者:吳姵瑩Chloe Wu 諮商心理師

近期到企業內帶領身心舒壓課,特別喜歡小團體那種緊密跟溫馨的感受,了解每一個學員身上帶著的壓力困擾,並從心理的角度幫忙排解,但當中卻看到其實很多壓力來源,跟界限設立很有關聯性,有許多人在職場上不論是對內對外,都容易因為界限踩得不穩,而被人寸寸逼近,而在工作裡充滿怨言和委屈,甚至消磨了工作熱情。

在討論中發現對大部分夥伴意外的收穫,居然是處理和面對奧客的方式,所有人都眼睛為之一亮,那我就來跟大家簡單分享幾個原則吧!

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一、整頓情緒,並指出情緒

奧:「你再不幫我處理,我就OOXX$$%%」

禪:「(深呼吸)恩是的,我理解,這讓您很困擾。」

二、不回應內容,只說明程序/SOP

奧:「你懂個屁啊,跟你講話沒屁用,叫你們管事的來,你這沒用的東西真不知道你們公司請你幹嘛好吃懶做(以下省略一萬字)」

禪:「恩是的,關於這件事要處理的方式是(以下為SOP)說明,還請您理解跟配合喔!」

三、跳針回應

奧:「你到底有沒有長腦袋阿,我都叫你找長官來了你是腦袋壞了耳朵也聾了嗎?」

禪:「嗯嗯,關於這件事,就如同剛才說的,要處理的方式是(以下為SOP)說明,要麻煩您理解跟配合喔!」

 

記住,有非常多不明就理就亂罵人的客人,通常擅長「見縫插針」並且插得你體無完膚,你無論再怎麼跟他講道理,他都會從道理中再延伸出另一套罵人的說詞,因為他就是需要宣洩他的憤怒,並且要找到人承接他的憤怒。

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再來,他們向來透過這種破口大罵並帶有羞辱的方式,逼得人讓步,因而他們一再得寸進尺,在事情處理不如他的想法時,會發動無差別攻擊,而你絕對絕對不要隨之起舞,因為只會引動更多攻擊。

你可以做的,除了上述三原則之外,更重要的是你要清楚理解這種類型的人,帶有自戀人格特質,總是容易把處理事情的人踩得跟螞蟻一樣低之外,這些情緒是他要想辦法消化的,跟處理事情的人,也就是你無關,是他無法忍受挫折、不順心、不如意,而要求別人幫他全盤處理甚至非理性到了極點還要人道歉。

到最後當他發現無處插針,不斷碰壁,又遇到界限清楚的人,他們也只能悻悻然地把事情撿起來做,但臨走前一樣不會忘記再補你一刀像是「真沒看過這種蠢到極點的單位,放任這種蠢蛋處理事情」之類的,那他大概就是火山爆完了,就給對方一個成長與負責任的機會好好處理事情吧。

當然還是要記住,客人們都是來讓我們成長跟學習的,還是要能虛心地接受指教,但也要溫和堅定地把持原則,許多事情才能永續經營的!

 

延伸閱讀:方岑談職場:「工作」和你不對盤?跳脫情緒才能走向改變

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About Author

Chloe Wu

吳姵瑩Chloe Wu 諮商心理師 愛心理諮商所所長 愛心理平台創辦人 著有「圖解幸福大人的心理學」、「做自己最好的陪伴」、「關係界限」、「不願放手的父母,過度涉入的你」、「走出關係焦慮」、「愛無能:為什麼我們想愛卻無法好好愛」。

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